Gestão da qualidade

Voltando um pouco no tempo, antes da
Revolução Industrial, a qualidade era
praticada pelos artesãos, que, após construir
seu produto, verificavam se ele estava de
acordo com o previsto.Gestão da Qualidade

• O Japão desenvolveu sua qualidade, sob
consultoria dos Estados Unidos, logo após a
Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a
qualidade dos produtos, mas também tudo o
que pudesse influenciar na qualidade, tais
como pessoas e ambiente. A qualidade no
Japão recebeu a denominação de TQC – Total
Quality Control (Controle da Qualidade Total).O que é qualidade?

• As principais
definições para
qualidade vem dos
chamados “gurus da
qualidade” que no
passado se
debruçaram sobre o
tema.O que é qualidade?

1) Baseada no
produto.
2) Baseada no cliente.
3) Transcendente
4) Baseada no valor.Definições de qualidade
Deming – Destaca que somente o cliente é
quem pode dizer se há qualidade. Também
destaca o papel da Melhoria contínua.
Juran – ensina-nos que qualidade é “adequação
ao uso”, ou seja, dependendo da aplicação do
produto ou serviço, um poderá ter mais
qualidade do que o outro.Definições de qualidade

• Crosby – afirma que “qualidade é
conformidade com as exigências”. De nada
adianta produzir um produto excelente, se ele
não atender às necessidades dos clientes.

• Ishikawa – Produtos e serviços que são
econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios
ao consumidor.Definições de qualidade

• Feigenbaum – “Qualidade quer dizer o melhor
para certas condições dos clientes, como o
verdadeiro uso e o preço de venda do
produto”. De nada adianta produzir um
produto de altíssima qualidade se o cliente
não pode pagar por ela.Importância da Gestão da
Qualidade

• A excelência
organizacional é
alcançada quando
esta consegue
adequar-se para
atender a contento
as necessidades dos
clientes.Importância dos Clientes:

• - Enquanto estiverem atendendo as
necessidades atuais, ela conseguirá clientes
para comprar seus produtos.

• - Enquanto estiverem atendendo as
necessidades futuras, conseguirá que os
clientes retornem para novas compras.

• - Enquanto estiverem excedendo às
expectativas, conseguirão evitar que seus
clientes busquem os concorrentes.O Cliente do Serviço Publico é o
Cidadão!!!!Fundação Nacional da Qualidade

• No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio
Nacional da Qualidade – PNQ para divulgar
uma modelo de classe mundial aproveitando
experiências bem sucedidas de outros países
sob a administração da então denominada
Fundação para o Prêmio Nacional da
Qualidade, hoje Fundação Nacional da
Qualidade – FNQ.Fundação Nacional da Qualidade

• O Modelo de Excelência da Gestão tem como
característica mais importante ser um
modelo sistêmico.

• É um modelo completo e reconhecido
internacionalmente, não prescritivoPrincipais teóricos da Qualidade
Deming: A qualidade no processo. Deming

Contexto:
Falta de envolvimento da
alta administração com
os problemas da
produção;

A qualidade era encarada
como tarefa e
responsabilidade
exclusivamente da
produção;

• O treinamento do
pessoal era
completamente
inadequado para tratar
com os problemas
relacionados à
qualidade;

• Forte dependência da
inspeção 100% para a
garantia da qualidade.
direcionado aos resultados dos negócios,
promove o aprendizado organizacional,
enfatiza a integração e o alinhamento
sistêmico, e permite a medição do grau de
maturidade da gestão.Gespública

• DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE
2005.

• 1
o Fica instituído o Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização –
GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir
para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos prestados aos cidadãos e para o
aumento da competitividade do País.NBR ISO 9001-2000

• Certificação de qualidade.

• Ferramenta que possibilita a otimização de diversos.
Um dos principais teóricos da Qualidade;

Deming; A qualidade no processo.

Deming
Contexto:
Falta de envolvimento da
alta administração com
os problemas da
produção;
A qualidade era encarada
como tarefa e
responsabilidade
exclusivamente da
produção;

• O treinamento do
pessoal era
completamente
inadequado para tratar
com os problemas
relacionados à
qualidade;

• Forte dependência da
inspeção 100% para a
garantia da qualidade.
direcionado aos resultados dos negócios,
promove o aprendizado organizacional,
enfatiza a integração e o alinhamento
sistêmico, e permite a medição do grau de
maturidade da gestão.Gespública
processos dentro da organização.

• É a sigla de organização internacional de
normalização que congrega mais de 20 países no
mundo. Vem do grego IGUALDADE. O que se espera
que os países sigam as mesmas normas para facilitar
o comercio e relacionamento entre eles.

• No Brasil a ISO é representada pela ABNT –
Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Um pouco da gestão de qualidade.

SoftExpert EQM é a solução mais completa para a implementação e simplificação de programas de qualidade e conformidade corporativos, através de processos da qualidade automatizados e altamente interativos que promovem o alinhamento com os produtos, operações e práticas de negócio específicas de cada organização.

Gerencie, acompanhe e reporte facilmente todos os indicadores da qualidade em tempo real, garanta conformidade com múltiplos regulamentos e padrões, como ISO, FDA, Lean, Six Sigma, etc., mantenha o foco nas necessidades e na satisfação do cliente e conduza os processos de melhoria contínua por toda a organização.

SoftExpert EQM é um software modular e escalonável que integra perfeitamente todas as principais iniciativas de qualidade, incluindo mapeamento de processos, gestão de documentos e registros, indicadores de desempenho, controle de mudanças, não conformidades e ações corretivas/preventivas, reclamações de clientes, auditorias, competências e treinamentos, riscos e controles, inspeção de entrada e saída, controle estatístico de processos, calibração, APQP/PPAP, FMEA, entre outras.

Gestão da Qualidade Empresarial - EQM

SoftExpert EQM implementa de forma efetiva os processos e controles da qualidade, sejam eles operacionais ou de negócio, levando a um desempenho acima da média e promovendo confiabilidade nas atividades diárias em todos os níveis e funções da organização. Além disso, através da configuração de eventos e alarmes, todos os colaboradores podem prevenir desvios de forma proativa e prontamente detectar, identificar, monitorar e resolver problemas de qualidade, reduzindo significativamente os custos e os riscos de conformidade.

Os principais benefícios da solução incluem:

• Um repositório único para armazenamento de todas as informações da qualidade e que promove a integração de todos os processos com o restante do sistema da qualidade, resultando em altos níveis de produtividade, segurança e conformidade. Por exemplo, documentos e registros da qualidade estão diretamente relacionados com processos de negócio, necessidades de treinamento estão relacionadas com os documentos da qualidade, competências estão relacionadas com as necessidades de treinamento, não conformidades e ações corretivas/preventivas estão relacionadas com todos os demais, etc. Assim sendo, qualquer alteração em um dos elementos vai gerar notificações automáticas, ações e/ou atualizações nos demais.
• Uma ferramenta para mapeamento dos processos de negócio com um editor de fluxogramas multifuncional que relaciona as atividades e tarefas de um processo com os demais elementos da qualidade, incluindo formulários e procedimentos padrão, indicadores de desempenho, competências e habilidades, índices de qualidade, riscos e controles, etc.
• Uma gestão de documentos que suporta todas as etapas do ciclo de vida de documentos e registros, incluindo a captura, indexação, versionamento, armazenamento e publicação, permitindo aos usuários obter informações de diversas fontes, como documentos eletrônicos, documentos escaneados, formulários web, email e saídas de demais aplicações de negócio.
• Um sistema completo de não conformidades e ações corretivas/preventivas que registra não conformidades, desvios, exceções e reclamações de qualquer origem, toma ações de mitigação imediatas, conduz a investigação e a análise de causa de forma visual, implementa planos de ação corretivos e preventivos [5W2H] , e avalia a eficácia da solução dada, para prevenir a recorrência do problema.
• Uma ferramenta de auditoria interna que fornece funcionalidades para a completa gestão do ciclo de vida da auditoria, incluindo a definição dos requisitos e checklists, planejamento e agendamento da auditoria, execução da auditoria, constatação de evidências, aprovação do relatório final e implementação de planos de ação.
• Scorecards e dashboards altamente visuais para definição, monitoramento e revisão dos objetivos da qualidade e das metas departamentais, que notificam automaticamente qualquer desvio no resultado de um indicador de desempenho e prontamente acionam planos de ação para sua remediação.
• Uma plataforma integrada de treinamentos e competências que permite mapear as habilidades, qualificações e competências de uma função ou indivíduo, planejar e acompanhar treinamentos e outras atividades de desenvolvimento pessoal, conduzir avaliações de efetividade dos treinamentos e das competências profissionais, e acompanhar o resultado dos programas em toda a organização.
• Um poderoso conjunto de ferramentas para garantia da qualidade – inspeção de entrada e saída, CEP, calibração, FMEA, APQP/PPAP, MSA, e outros – responsáveis pelo planejamento, programação e registro das atividades de controle da qualidade. Alguns recursos disponíveis são: formulários configuráveis e especificações da qualidade; coleta de dados rápida, padronizada e precisa; relatórios e gráficos de controle altamente visuais; alertas automáticos de desvios dos padrões da qualidade definidos.
• Um método de gestão de mudanças para coordenar todos os tipos de mudanças – processos de negócio, especificações de produto, linha de produção, procedimento operacional, etc., desde a proposta, aprovação, até a implementação, através de um workflow completamente automatizado.
• Um eficiente sistema de controle de versão que facilita o processo de criação e revisão de qualquer elemento da qualidade, incluindo processos, documentos, formulários, controles e padrões de qualidade, etc., permitindo check-in / check-out , marcações e anotações, roteiro automatizado por workflow, notificação de novas versões, histórico de revisões, validade e muitos outros recursos.
• Suporte completo para registros eletrônicos, assinaturas eletrônicas e trilha de auditoria, em conformidade com a FDA 21 CFR Part 11 e outras regulamentações, permitindo criar, capturar e manter de forma rápida e segura os registros em formato eletrônico com a mesma validade legal do que os métodos tradicionais em papel e manuscritos.

A melhor opção, independente de tamanho ou local

SoftExpert EQM permite o acesso à informação e documentação da qualidade em qualquer momento e em qualquer lugar através de uma interface flexível e 100% web. Os usuários usufruem de interfaces alternativas, incluindo painéis interativos (dashboards), formulários personalizados e automação de workflows.

SoftExpert EQM pode ser usado facilmente por alguns usuários ou milhares, em uma ou em dezenas de unidades. A solução é construída sobre uma robusta arquitetura Java e é projetada para oferecer alto desempenho com forte esquema de segurança, integração flexível e análises em tempo real.

O Desafio

O mercado globalizado tem trazido excelentes oportunidades de negócio, mas ao mesmo tempo exige que organizações entreguem seus produtos e serviços de forma rápida e com custos cada vez mais baixos. Somado a isso, normas internacionais e legislações como ISO e FDA estabelecem um ambiente onde as organizações precisam estar conformes com rígidos requisitos e regulamentações.

Organizações que se propõe a implantar um sistema de gestão voltado a atender essa demanda de mercado precisam estabelecer e manter um ambiente no qual pessoas e processos trabalhem a favor da melhoria contínua e satisfação do cliente de forma integrada: desde o planejamento estratégico até a tomada de decisão.

A Qualidade na Prestação de Serviços

Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso veio a concorrência e a competitividade, as exigências de seus clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado.
Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa. 
O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.
Contudo, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes. “Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá. 
A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2). Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade. 
Se perguntarmos a várias pessoas leigas, “O que é Qualidade?”, provavelmente haverá várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. 
O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).





A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Dos temas abordados pela Qualidade na prestação de serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. 

Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa.
Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. 
Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações: 
-A qualificação dos colaboradores; -A otimização das rotinas administrativas e 
O envolvimento de todos no processo de excelência da organização. 
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
# A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro; 
# O serviço deve ser de qualidade e com preço justo; 
# O cliente é a pessoa mais importante da empresa;
# A empresa deve estar voltada para resultados; 
# Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas; 
# Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente; 
# Qualificar os colaboradores; 
# Uma administração participativa e atuante.