Gestão da qualidade

Voltando um pouco no tempo, antes da
Revolução Industrial, a qualidade era
praticada pelos artesãos, que, após construir
seu produto, verificavam se ele estava de
acordo com o previsto.Gestão da Qualidade

• O Japão desenvolveu sua qualidade, sob
consultoria dos Estados Unidos, logo após a
Segunda Guerra Mundial e envolvia não só a
qualidade dos produtos, mas também tudo o
que pudesse influenciar na qualidade, tais
como pessoas e ambiente. A qualidade no
Japão recebeu a denominação de TQC – Total
Quality Control (Controle da Qualidade Total).O que é qualidade?

• As principais
definições para
qualidade vem dos
chamados “gurus da
qualidade” que no
passado se
debruçaram sobre o
tema.O que é qualidade?

1) Baseada no
produto.
2) Baseada no cliente.
3) Transcendente
4) Baseada no valor.Definições de qualidade
Deming – Destaca que somente o cliente é
quem pode dizer se há qualidade. Também
destaca o papel da Melhoria contínua.
Juran – ensina-nos que qualidade é “adequação
ao uso”, ou seja, dependendo da aplicação do
produto ou serviço, um poderá ter mais
qualidade do que o outro.Definições de qualidade

• Crosby – afirma que “qualidade é
conformidade com as exigências”. De nada
adianta produzir um produto excelente, se ele
não atender às necessidades dos clientes.

• Ishikawa – Produtos e serviços que são
econômicos, mais úteis e sempre satisfatórios
ao consumidor.Definições de qualidade

• Feigenbaum – “Qualidade quer dizer o melhor
para certas condições dos clientes, como o
verdadeiro uso e o preço de venda do
produto”. De nada adianta produzir um
produto de altíssima qualidade se o cliente
não pode pagar por ela.Importância da Gestão da
Qualidade

• A excelência
organizacional é
alcançada quando
esta consegue
adequar-se para
atender a contento
as necessidades dos
clientes.Importância dos Clientes:

• - Enquanto estiverem atendendo as
necessidades atuais, ela conseguirá clientes
para comprar seus produtos.

• - Enquanto estiverem atendendo as
necessidades futuras, conseguirá que os
clientes retornem para novas compras.

• - Enquanto estiverem excedendo às
expectativas, conseguirão evitar que seus
clientes busquem os concorrentes.O Cliente do Serviço Publico é o
Cidadão!!!!Fundação Nacional da Qualidade

• No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio
Nacional da Qualidade – PNQ para divulgar
uma modelo de classe mundial aproveitando
experiências bem sucedidas de outros países
sob a administração da então denominada
Fundação para o Prêmio Nacional da
Qualidade, hoje Fundação Nacional da
Qualidade – FNQ.Fundação Nacional da Qualidade

• O Modelo de Excelência da Gestão tem como
característica mais importante ser um
modelo sistêmico.

• É um modelo completo e reconhecido
internacionalmente, não prescritivoPrincipais teóricos da Qualidade
Deming: A qualidade no processo. Deming

Contexto:
Falta de envolvimento da
alta administração com
os problemas da
produção;

A qualidade era encarada
como tarefa e
responsabilidade
exclusivamente da
produção;

• O treinamento do
pessoal era
completamente
inadequado para tratar
com os problemas
relacionados à
qualidade;

• Forte dependência da
inspeção 100% para a
garantia da qualidade.
direcionado aos resultados dos negócios,
promove o aprendizado organizacional,
enfatiza a integração e o alinhamento
sistêmico, e permite a medição do grau de
maturidade da gestão.Gespública

• DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE
2005.

• 1
o Fica instituído o Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização –
GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir
para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos prestados aos cidadãos e para o
aumento da competitividade do País.NBR ISO 9001-2000

• Certificação de qualidade.

• Ferramenta que possibilita a otimização de diversos.
Um dos principais teóricos da Qualidade;

Deming; A qualidade no processo.

Deming
Contexto:
Falta de envolvimento da
alta administração com
os problemas da
produção;
A qualidade era encarada
como tarefa e
responsabilidade
exclusivamente da
produção;

• O treinamento do
pessoal era
completamente
inadequado para tratar
com os problemas
relacionados à
qualidade;

• Forte dependência da
inspeção 100% para a
garantia da qualidade.
direcionado aos resultados dos negócios,
promove o aprendizado organizacional,
enfatiza a integração e o alinhamento
sistêmico, e permite a medição do grau de
maturidade da gestão.Gespública
processos dentro da organização.

• É a sigla de organização internacional de
normalização que congrega mais de 20 países no
mundo. Vem do grego IGUALDADE. O que se espera
que os países sigam as mesmas normas para facilitar
o comercio e relacionamento entre eles.

• No Brasil a ISO é representada pela ABNT –
Associação Brasileira de Normas Técnicas.